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□ 市级领导公开接访，疑难问题召开联席研判会议解决，避免积案、难案
□ 每个环节都会通知信访人，让信访人了解办理过程，事情有人管、难题有人办
□ 系统设定绿、黄、红灯，超期就会亮灯提醒，严重超时的纪委将会介入调查
市政府大楼一侧的信访局大厅，只有一位老人坐在接待窗口前，工作人员正耐心地解释着养老金发放的问题……印象中挤满反映问题群众的场景，记者日前在安徽滁州市信访局“意外”地没看到。这里的信访大厅为何空空荡荡呢？
“信访部门并非没有反映问题的群众，因为滁州有了‘阳光信访’，群众问题上网反映，受理问题督办落实，群众不出家门就能答疑解惑办成事，自然就不必再来信访大厅了。”滁州市委书记李明解释，“滁州建立了‘一部三中心’，从问题受理、研判、调解、办结一条龙服务，群众问题真办真解决，积案得到化解，上访的群众也就少了。”
“一部三中心”
严禁“踢皮球”
“群众之家办事就是靠谱，没想到几年前的损失还能得到补偿。”家住琅琊区扬子街道的居民王兆说。
王兆说的“群众之家”，就是滁州市信访局推动体制创新建立的“一部三中心”——信访局建成群众工作部，下设信访联合接待中心、群众权益维护中心、法律服务中心。
王兆告诉记者，2010年琅琊经济技术开发区进行基础设施建设，填埋了位于扬子街道的老庄水库，破坏了水系，导致水路不通，造成其父承包的10余亩土地大部分被淹，部分树木死亡，长期无法耕种，“当时也提出了补偿的要求，可迟迟不见下文，事情也就拖了下来。”
2014年8月，王兆抱着试试看的心理来到群众工作部接待中心，他反映的问题被工作人员认真记录下来。王兆说当时心里也没有数，因为问题涉及多个部门，不知会不会再遭遇“踢皮球”。
因为是老问题，王兆的诉求在接待中心受理后，很快被转到群众权益维护中心。通过群众工作部的协调，8月11日，滁州市副市长金力直接调度召开联席会议，市信访局、规划局、环保局等多个部门的负责人参会研判，最终给出了处理意见：相关部门到“问题”地块现场察看，对水系能否恢复进行界定；同时对地块未能耕种造成的损失调查核实，并作相应经济补偿。
“遇到接访中发现部门间扯皮或者疑难的问题，群众权益维护中心会定期召开联席研判会议，由市领导亲自主持，制定解决方案，避免出现积案、难案，真正解决问题。”市信访局副局长施发兵介绍，对于上访中要通过司法渠道解决的问题，法律援助中心还会为信访弱势群众提供法律援助、司法调解和免费律师服务；同时，市领导每个月都会定期到信访大厅接访并提前对社会公布。
“8月1日，李明书记就来到接访大厅，详细了解上访群众的问题。”市信访局局长谭启源介绍，像南谯区腰铺镇胡开珍反映滁州职业技术学院等单位向其承包鱼塘排放污水等问题，李明书记凡经手、必办理。
“没想到市委书记会亲自过问，还到现场来察看，现在不仅解决了排污问题，损失也得到了补偿。”胡开珍笑着告诉记者。
据统计，今年1—7月，信访大厅共接待上访1039批次，已办结971件，办结率达到93.5％，其余问题也正在办理当中。
“阳光信访”新模式
不出家门解难题
3月18日，滁州“阳光信访”网络正式开通，群众足不出户，只需登陆滁州市信访局网站，点开“阳光信访”按钮，录入自己要反映的问题，然后点击提交按钮，反映内容就会即时传递到信访局电子网络信访服务中心。
“要想让群众使用，就要让群众信任。滁州的‘阳光信访’网络，建立了一套保障机制，确保网上信访件件有回声，问题真解决。”市信访局网络信访服务中心主任章恒芝介绍，收到群众反映问题的当天，工作人员就会反馈问题已收到，同时介绍将联系哪个部门办理，“目前全市400多个部门单位都是‘阳光信访’网络的成员单位，并装有信访终端，方便信息传递。”
按照流程，信访服务中心接到问题并反馈信访人后，就会进入转送交办环节，通过系统转发给相关单位，接访单位和服务中心都会发送信息给信访人告知已经收到，将会办理。随后就进入案件办理程序，疑难问题也会通过联席会议研判，办结后签字并送达信访人。
章恒芝说，之所以每个环节都会通知信访人，就是为了让信访人了解办理过程，真正感受到事情有人管、难题有人办，同时督促办理单位。另外，如果信访人对于办理答复不满意，还可提出复查复核，直到问题最终解决。
“为保障信访问题及时解决，‘阳光信访’系统对每件信访案件都会设定期限并建立严格的督办机制，同时纳入目标责任考核。”谭启源介绍，系统设定绿、黄、红灯，超期就会亮灯提醒。同时，工作人员会对即将到期的信访案件进行电话督办。如果超期还未办理，群众工作部督查督办室就会到达成员单位直接督办，严重超时的纪委将会介入调查。
“阳光信访”系统开通以来，已受理信访件551件，492件得到办理，目前每月受理数量已超过大厅接访量。
“‘阳光信访’系统的开通，不止于群众诉求的办理，更是倒逼基层排查矛盾隐患，把问题解决在前端。系统设置了145项风险因子，通过对信访数据的分析研判，对一个地方的信访形势做‘体检’，有针对性地推动源头治理。”滁州市委副书记孔晓宏表示，这也是“大数据”在社会治理中的有力尝试。
走访敞开门
群众见实效
今年6月19日，全椒县古河镇解放社区居民陈孔寿来到了镇政府，将一面写着“践行群众路线，真心为民办事”的锦旗送到了镇长张超的手中：“感谢党委政府，为我盖了新房子，让我能安度晚年！”
老陈的困难，是张超在今年的走访中发现的。老陈今年72岁，住的三间老瓦房年久失修，岌岌可危，加之患上直肠癌，每年要花上几万元打针吃药，早已无力维修房子。
“看到开裂的房子，我们比老陈更着急，今年就由镇政府出钱，为老陈盖了两间新房。”张超说。
李明表示，要让信访大厅空荡荡，根本上还是要认真践行群众路线，真正走进基层，办实事，解难题，群众无忧虑，信访才能不操心。去年以来，滁州市各级党员干部走访群众40多万户、召开座谈会3000多场、建立困难户档案5000多份，真正把问难题、解民忧落到了实处。
“实践群众路线不是喊喊口号，解决群众困难不是一次两次，要真正建立长效机制，从根本上解决问题。”滁州市市长张祥安说，滁州坚持问题导向，建设困难库、问题库、建议库和成果库，实现了问题反映有渠道、办理过程有跟踪、信息管理有平台、整改落实有效果。这正是滁州问计、问需于民，真正解决群众诉求的重要机制。
目前，滁州市已收集各类问题、意见建议10万多条，立行立改解决困难6600多件、整改问题8000余个，形成制度性成果13项。
《 人民日报 》（ 2014年11月11日 18 版）
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