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--安徽省滁州市信访工作创新侧记
本报记者 龙良贤 吴礼明
2013年6月4日，国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴来到安徽省滁州市调研信访工作，在实地考察了滁州市信访局信访接待大厅，现场观摩了领导干部接访情况后对陪同的安徽省副省长方春明，省委副秘书长、省信访局局长王唯意味深长地说："滁州信访工作创造了'五级书记大走访'、'一部三中心'群众之家，让人眼睛为之一亮、精神为之一振，这些好的经验和做法，应该说在全国具有借鉴和推广意义"。
2013年6月4日，国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴来到滁州调研信访工作，在实地考察了滁州市政府信访局信访接待大厅，现场观摩了领导干部接访情况后对陪同的安徽省政府副省长方春明，省委副秘书长、省信访局局长王唯意味深长地说：“滁州信访工作创造了 ‘五级书记大走访’、 ‘一部三中心’群众之家，让人眼睛为之一亮、精神为之一振，这些好的经验和做法，应该说在全国具有借鉴和推广意义”。
这天，陪同调研的滁州市市长张祥安听到国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴对滁州信访工作的肯定，十分高兴。他对舒晓琴说："为进一步畅通信访渠道，倾听群众呼声，及时有效地处理群众的合理诉求，近年来，滁州市不断创新群众工作和信访工作体制机制，开通了多列群众向市领导表达诉求、寻求问题解决的'直通车'，在群众和领导之间架起了一座座崭新的'通心桥'"。
2013年8月9日，中共安徽省滁州市委副秘书长、滁州市政府信访局局长谭启源接受本报记者采访时说："国务院副秘书长舒晓琴所指的'五级书记'是我们逐步建立的'市、县、乡、村、组'五级群众工作网络，'一部三中心'是指我市在全省乃至在全国率先建立的群众工作部和信访联合接待中心、群众利益维护中心、法律服务援助中心的为民服务大平台，这是我们初步打造出的信访工作'滁州模式'"。
"滁州模式"初开花
2013年8月9日，本报记者驱车赴安徽省滁州市采访。一路上，浓郁的农耕风情和城乡建设的文化古韵扑面而来，走进市区一角，远远望去，那树木茂盛、景色幽深秀丽的就是琅琊山。在山中行走2公里，渐渐听见潺潺的流水声，远远望去从两座山峰中间倾泻而下的，就是酿泉。山势回环，路也跟着拐弯，有座四角翘起像飞鸟张开翅膀靠近在泉水边的亭子就是醉翁亭，这当然令人想到北宋儒学家欧阳修的《欧阳文忠公文集》的精到笔触："环滁皆山也"。
然而，滁州这块古老而神奇的土地，如今展现在人们面前的，不仅仅是淳朴的民风和浑然天成的景色。在这片"环滁皆山也"的世外桃源，由于不断创新群众工作和信访工作体制机制，发展经济的热潮一浪高过一浪，使原本一个经济欠发达的农业大市呈现出经济跨越式发展的新面貌。
中共安徽省滁州市委副秘书长、滁州市政府信访局局长谭启源告诉记者："滁州因琅琊山而出名，琅琊山因醉翁亭而传奇。从信访这个窗口就可以看到，原本醉翁亭中的醉翁意趣不在于喝酒，而在于欣赏山水的景色。如今醉翁亭已转化为一种力量鼓舞着滁州人民在保持着传统的欣赏山水的乐趣同时，更要跟上时代的潮流，让滁州走向欣欣向荣"。
"门易进、人好找、效率高"，这是2012年6月，滁州市信访联合接访中心成立不久就被群众亲切地称为信访"绿色通道"。
谭启源说，做好信访工作就是要整合资源，使其从收集信息的"中转站"，变成解决矛盾的"终点站"，做到"有访必接、有接必办、有办必果"。
谭启源介绍说，2012年6月，滁州市为了整合资源，设立信访联合接待大厅，从国土、教育、人社等14个部门和两个区抽调专人进驻中心，根据征地拆迁、劳动保障等类别设立了专门接待室，并安排党政领导和有关部门同志定期接访，形成了"五访同接、四级联动"和预约为主的接访体系，即以部（局）开门接访、市党政领导"四访一包"接访、"大滁城"建设专题接访、"三长一书记"涉法涉诉联合接访、"一周一局"轮流接访等载体在市、县、乡、村四级联动开展，同时优先安排通过信、访、网、电渠道预约的群众与对应分工的领导面对面交谈。目前，滁州市"五访同接、四级联动"的接访模式已初步在全省形成品牌。
据了解，滁州市8个县（市、区）均已参照市里模式成立了群众工作部。这种一站式受理模式，缩短了流程，提高了效率，让群众"进一扇门，办所有事"。
谭启源对记者说，"我们党的宗旨是为人民服务。信访工作要坚持执政为民理念，认真解决群众反映强烈的民生、就业、住房、医疗、教育等方面问题，让改革发展成果惠及更多的百姓，我们打造出的信访工作'滁州模式'的核心内容是强化基层基础，加强基层班子建设，关心爱护基层干部，提高基层化解矛盾纠纷的能力，从源头上减少信访问题，做到'小事不出村，大事不出乡，矛盾不上交'"。
"七项专列"通民心
"如果没有政府帮忙，我们很难拿到工钱，这年肯定是过不好。这下好了，我们终于拿到工钱了，过年后我还会来这里做工。"2013年春节前，贵州籍农民工杨仕兴在"群众之家"从项目方拿到工资时激动地说。
谭启源了解到年底农民工集中讨要工资情况后，针对帮助农民工讨薪问题，与滁州市领导开通了"直通车"。每天安排一名市领导坐镇指挥，组织人社、建设、房产等部门联合集中办公。2012年10月至2013年春节前，市联合接待中心共接待处理农民工讨要工资问题274批5642人次，帮助讨薪近亿元。这是滁州信访制度改革的"试水之举"带来的直接成效。
思则变，变则通。除专门设立解决农民工讨薪难题的"直通车"外，滁州市还建立了公开接访"直通车"。信访群众可以根据市领导分工和中心公示的市领导接待日当天来访，面对面表达诉求。
第三是来信"直通车"。信访群众可直接通过书信、邮件等形式反映问题，谭启源说，2012年市委、市政府领导共阅批信件283件，均在规定时间内处理答复完毕。
第四是网上"直通车"。信访群众可以通过书记信箱、市长信箱、市政府门户网等网站平台反映诉求，2012年，滁州市委群工部共收到各类邮件699件，办结687件，办结率达99％。
第五是专题约访"直通车"。信访群众可以通过电话、网络、写信、到信访联合接待大厅登记等方式进行先期预约，市委群工部将根据领导分工和接待时间定期为信访群众约见市领导，并组织有关部门、法律援助机构、相关专业人员，依法、及时、合理解决群众诉求。2012年全市8位市领导专题约访群众15次，80％以上的诉求得到解决。
第六是带案下访"直通车"。市委群工部还根据信访群众诉求涉及范围和规模大小等，每年开展4次以上党政领导实地走访活动，研究处理信访群众诉求。据统计，2012年，滁州市党政领导共带案下访44件，现场办公，化解矛盾。
第七是领导包案"直通车"。就是将"疑、难、杂"和迟迟未得到解决的信访事项，列入市领导包案，由市领导挂帅督办，亲自处理。
据了解，2012年6月至2013年4月，"群众之家"共接待群众来访1552批11594人次，同比批次人次分别上升38.7%和40.4%；与此同时，滁州市进京非访批次人次同比分别下降29.8%和26.5%，赴省访批次人次同比分别下降58.5%和18.6%。其中，2013年1-4月，来市上访总量已超过6000人次，但越级上访继续保持明显下降态势。
"信访超市"发新芽
曾有人形容滁州市"群众之家"更像是一个品种多、服务好的"信访超市"。这里专设的群众权益维护中心将联合接待中心分流的案件汇总到一个终端，分层次协调办理，许多难啃的"钉子案"就这样解决了。
该市南谯区琅琊山林场附属某村民组村民彭勤松，不是没萌生过动粗的念头。
2013年3月14日，安徽省副省长方春明赴滁州市调研信访工作时指出，滁州市从实际出发，开拓创新，探索了许多有益的做法，特别是从市到村都建立了群众工作机制，奠定了从源头上化解矛盾纠纷的工作基础，为经济社会发展创造了和谐稳定的社会环境。
让他头疼的事情是户口迁移。彭勤松眼下居住在琅琊山林场，为解决生活问题，打算将家属的户口也迁入自己的户籍所在地。可是因为居住地行政隶属关系不明确等原因，户口迁移手续始终办不下来。2012年12月17日上午，老彭来到市"群众之家"寻求帮助。
谭启源了解情况后，专门召开了相关部门共同参加的联席会议，要求群众权益维护中心牵头协调，妥善办理。第二天，老彭的手续终于办妥。
以群众权益维护中心为解决矛盾的"总终端"，从2012年下半年以来，滁州市共召开联席会议34次，研究解决信访疑难问题86件，化解84件，大部分老访积案得到妥善化解。"群众之家"组建以来，来市访按期办结率达90%以上，办结息访率达85%以上，越级信访总量下降了60%。
"信访超市"故事实在多，愁苦事、疑难事、伤心事、悲惨事接连不断。
谭启源说，"讲起给老百姓处理问题的故事来，那可多了。可是涉及法律方面的，就不是行政手段可以解决的。现在我们这里是离不开律师了"。
谭启源认为，用行政手段解决信访问题，只是群众的需求之一。不少群众"信访不信法"，使大量"涉法涉诉"案件涌入信访渠道，因此，信访中心的思路也必须转变和拓宽，"为此，我们专门成立了为群众服务的'法律服务援助中心'，这样的转变显得为民服务更为主动"。
谭启源认为，从体制源头出发，在群众工作部设立法律援助中心，全程介入接访、参与调解、提供服务，确保了依法保护群众利益。
谭启源说："在工作内容上，我们组建了律师顾问服务团，协调参与重大群体性、涉法涉诉性事件的处理；解答群众的法律疑问，代拟法律文书；为符合条件的受援对象提供法律援助；做好调解工作等。对复杂案件，实行'三长一书记'即法院院长、检察长、公安局局长、政法委书记联合接访，提升了化解率"。
"解忧化怨"结硕果
谭启源认为，信访工作的出路在于制度创新。通过搭建吸附平台、健全支撑体系、完善运行机制、整合优化网络、强化督办落实等手段，滁州市群众和信访工作初步实现了"三大转变"和"三大提升"，"滁州模式"的品牌效应得到充分显现：
--由"被动接访"逐步走向"主动服务"，实现了群众和信访工作理念的大转变。信访便民、为民，工作务实、服务意识显著增强，"放下架子知民情、沉下身去解民忧、静下心来化民怨"的群众工作理念深入人心。
--由"简单应对"逐步走向"全面统揽"，实现了群众和信访工作体制机制的大转变。破除"小局"意识，围绕全市中心工作强化了执政为民根本，以源头预防和"事要解决"为追求，优化并理顺了群众和信访部门"牵头统揽"的体制机制。
--由"中转站"逐步走向"终点站"，实现了群众和信访工作质效的大转变。以"接之管用、办之必果、质有所保、减少上行"为目标，以规范运行流程和创新工作方式方法为关键，以勤励务实作风为保障，实现了滁州市群众和信访工作的整体向好。
这"三大转变"带来的收益就是信访群众表达诉求的畅通率进一步提升、基层吸附化解矛盾的能力进一步提升和群众满意度进一步提升。
"一部三中心"的群众之家已经成为滁州全市"信、访、网、电"终端信息的汇聚地、市领导接（约）访群众的汇集地、部门和涉法涉诉信访的汇合地，已经成为解决诉求、疏解民怨、上达民情的主阵地。
目前，滁州市社情民意互通互联和源头治理防范工作持续向好，有事直接到"群众之家"已经成为信访群众的首选。
"滁州模式"品牌效应己传遍全省，还受到了安徽省委主要负责同志的批示肯定。
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